Self-Services: Schlüssel für die Zukunft der Banken
Self-Services im Banking sind mehr als eine moderne Form der Dienstleistung. Sie sind ein strategischer Erfolgsfaktor für alle Genossenschaftsbanken, weil in ihnen erhebliches Effizienzpotenzial steckt. Bankkundinnen und Kunden können so rund um die Uhr und völlig autonom einen Großteil ihre Bankgeschäfte erledigen – ohne dass Bankmitarbeitende diese Prozesse steuern, kontrollieren und nachbearbeiten müssten.
Effizienz trifft Kundenzentrierung
Was sich zunächst nach einer reinen Serviceerweiterung für Bankkunden anhört, hat eine sehr viel mächtigere Relevanz: Es ist ein wegweisender Bestandteil der digitalen Transformation im genossenschaftlichen Bankensektor. Unter dem Titel „Neues Betriebsmodell“ (nBM) machen sich die Volksbanken und Raiffeisenbanken derzeit fit für die Zukunft. Im Mittelpunkt der Initiative – gemeinsam entwickelt von Atruvia, dem BVR, DZ BANK und rund 30 Referenzbanken – stehen effiziente, automatisierte und fallabschließende Prozesse sowie Self-Service-Angebote für die Bankkunden.
Das nBM wird bis 2035 erhebliche Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen mit sich bringen – vor allem durch die konsequente Digitalisierung, Standardisierung und Automatisierung von Prozessen und Prozessketten. Self-Services sind dabei nicht nur Mittel zum Zweck, sondern Hebel für die strategische Wettbewerbsfähigkeit: Sie stehen im Zentrum eines Konzepts, das auf Effizienzsteigerung, Kostenoptimierung und Kundenorientierung einzahlt.
Mehrwerte für beide Seiten: Bankkunden und -mitarbeitende
Als Digitalisierungspartner der genossenschaftlichen Banken hören wir zu, fragen nach, analysieren – und entwickeln Lösungen, die für alle unsere Partner echte Mehrwerte bieten: für die Bankmitarbeitenden einerseits und für ihre Kundinnen und Kunden andererseits. Ihre Bedürfnisse geben die Richtung vor und das sind auch die Projekte, die wir mit hoher Priorität aktuell umsetzen.
Wir haben dazu in den letzten Monaten in enger Zusammenarbeit mit den Referenzbanken einer Gruppe aus Vertreterinnen aus rund 30 Banken verschiedener Größe und aus verschiedenen Regionen – Prozesse identifiziert, bei denen der größte Hebel für Effizienz liegt. Ergebnis ist ein wachsendes Portfolio an Self-Services, das vor allem auf alltagsnahe, häufig wiederkehrende und klar strukturierte Bankgeschäfte abzielt. Genau hier liegen die größten Synergiepotenziale: Was Banken häufig benötigen, lässt sich besonders gut standardisieren – und standardisierte Prozesse lassen sich besonders gut automatisieren.
Das erklärte Ziel dabei: Die Bankkunden können ihre Bankgeschäfte dann erledigen, wenn sie möchten, und zwar so, dass sie die Aktion von Anfang bis zum Ende selbst steuern können. Idealerweise tun sie das über das OnlineBanking oder die VR Banking App – denn beide Anwendungen sind 24/7 verfügbar. So können die Bankkunden ihre Anliegen jederzeit selbst bearbeiten, sei es am frühen Morgen, am Wochenende oder im Urlaub. Diese Unabhängigkeit wird in einer zunehmend digitalen Gesellschaft nicht nur erwartet, sondern aktiv eingefordert.
Die Banken profitieren davon, weil sich Standardanfragen und administrative Tätigkeiten perspektivisch auf ein Minimum reduzieren. Prozesse, die früher manuell angestoßen, geprüft und abgeschlossen werden mussten, laufen nun digital und fallabschließend durch – ohne Medienbruch und ohne zeitraubende Nachbearbeitung. Das setzt sowohl personelle als auch technische Kapazitäten frei.
Über 60 Self-Services im Einsatz – KI inklusive
Schon heute stehen den Genossenschaftsbanken über 60 fallabschließende Self-Services zur Verfügung, von denen mehr als die Hälfte bereits mit künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet. Diese Services decken ein breites Spektrum ab: vom digitalen Onboarding über Privat- und Firmenkundenprozesse bis hin zu Vertragsmanagement, Postfach-Services und personalisierten Serviceleistungen.
Neukundinnen und Kunden einer Genossenschaftsbank können über das digitale Onboarding schon heute völlig eigenständig ein Konto eröffnen, sich für das OnlineBanking registrieren und die VR Banking App installieren, die als zentrale Schnittstelle zu weiteren digitalen Services fungiert. Von hier aus sind Prozesse wie „Karte sperren“ oder „PIN ändern“ direkt auslösbar, was gerade unterwegs vielen Bankkunden ganz schnell und ganz praktisch aus einer Notsituation helfen kann. Selbst ein „Sofortkredit Privatkunde“ lässt sich mit wenigen Klicks sehr komfortabel beantragen und abschließen – alles in einem Vorgang, und die Kreditsumme ist umgehend auf dem Konto. Das schafft nicht nur ein modernes Kundenerlebnis, sondern auch ein neues Effizienzniveau in der Bankorganisation. Auch in der Filiale sind Self-Services verfügbar – beispielsweise über interaktive Terminals oder Tablets –, sodass hybride Nutzungskonzepte entstehen.
Das Prinzip des Enablements gilt auch für die Bankinstitute
Self-Services sind eines der „sichtbaren Gesichter“ der digitalen Transformation im Bankwesen. Sie machen greifbar, wie tiefgreifend die Umstellung auf digital-persönliche Prozesse ist.
Wir verfolgen mit dem Self-Service-Portfolio das Prinzip des Enablements: Banken entscheiden selbst, welche Services sie aus dem zentralen Portfolio übernehmen und in ihre Omnikanalstrategie integrieren – immer entlang ihres Marktmodells und ihrer Kundenstruktur. Das nBM wird so zum strategischen Baukasten, der individuelle Konfigurationen zulässt. Diese modulare Flexibilität ist entscheidend für den Erfolg der Transformation in der Fläche. Denn die rund 670 von uns betreuten Genossenschaftsbanken zeichnen sich durch ihre Regionalität und strukturelle Vielfalt aus. Darin unterscheiden sie sich signifikant von konkurrierenden Instituten zentralisierter Großbanken. Die Standardisierung von Prozessen bedeutet für die Genossenschaftsbanken gleichzeitig nicht Uniformität, sondern verschafft ihnen vielmehr Freiräume für unternehmerische Weiterentwicklung.
Fazit
Self-Services sind kein Hygienethema, sondern wichtiger Bestandteil des nBM und damit der strategischen Ausrichtung der Genossenschaftsbanken. Sie vereinen Effizienz, Kundenzentrierung und digitale Innovationskraft. Ein wichtiger Schritt in Richtung einer modernen, wettbewerbsfähigen und resilienten Zukunft.
*Atruvia gehört zu den Partnern von PLATOW. Mehr zu unserem Partner-Modell erfahren Sie hier.