Wie der Sparkasse Mecklenburg-Schwerin die Kontoumstellung missglückt
Die Sparkasse Mecklenburg-Schwerin wollte ihre Kontomodelle neu ordnen. Doch die Kundenansprache sorgt für Ärger. Die Sparkasse hält dagegen.
Ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, ist aufregend. Doch intransparentes Marketing kann das Kundenerlebnis verderben, wie kürzlich die Sparkasse Mecklenburg-Schwerin erfahren musste. Die Bank stellt aktuell ihre Kontomodelle um und hat ihre Kundschaft in einem ersten Brief gebeten, einem neuen Modell inklusive neuem Preis zuzustimmen. Im Anschreiben wurden die Vorzüge und Zusatzleistungen eines neuen Kontomodells der „Giro feel“-Familie gepriesen, in gefetteter Schrift. Das Problem: Die höheren monatlichen Kosten wurden nicht entsprechend hervorgehoben und gingen auf den ersten Blick unter. Alternative Kontomodelle erwähnte die Sparkasse im Schreiben selbst überhaupt nicht, sie tauchten lediglich in einer beiliegenden Werbebroschüre auf.
„Diese Kommunikation ist intransparent. Die Bank hätte alle neuen Kontomodelle gleichzeitig und gleichwertig vorstellen müssen“, kritisiert Stefan Tietz, Leiter des Fachbereichs Finanzdienstleistungen bei der Verbraucherzentrale Mecklenburg-Vorpommern. Auch das beigelegte Zustimmungsformular ließ keine echte Wahl und sah lediglich das von der Sparkasse vorgegebene Modell vor. Wer ein anderes Produkt vermerkte, riskierte die Ungültigkeit der Erklärung. Änderungen waren explizit unzulässig. „Sinnvoller wäre gewesen, hier echte Wahlmöglichkeiten anzubieten – wollen Sie Modell A, B oder C?“, schlägt Tietz vor.
Sparkasse kontert Kritik
Die Sparkasse hält dagegen: „Bei der Empfehlung des neuen Kontomodells haben wir jedem Kunden individuell das Kontomodell vorgeschlagen, welches seinem bisherigen Konten- und Kartennutzungsverhalten am ehesten entspricht.” Selbstverständlich könne jeder Kunde sein Konto frei wählen. Zusätzlich habe man umfassende Maßnahmen ergriffen und gehe in die aktive Kommunikation: Alle Kunden erhalten ein eigenes Kundemagazin, in dem alle neuen Kontenmodelle ausführlich erklärt werden. Es gibt eine Servicehotline und Infopoints in den Geschäftsstellen, die offene Fragen klären, sowie eine Internetseite mit weiteren Informationen und FAQs.
Das sahen Kunden der Bank offenbar anders und reichten vermehrt Beschwerde bei der Verbraucherzentrale ein. Und die Sparkasse Mecklenburg-Schwerin ist kein Einzelfall. Auch bei anderen Sparkassen habe es Beschwerden wegen intransparenter Kommunikation gegeben, berichtet Tietz. Besonders kritisch sieht er außerdem den Trend zu „aufgeblähten Kontomodellen“. Seit der Corona-Pandemie, so sein Eindruck, gibt es immer mehr Modelle mit zahlreichen Zusatzleistungen – Payback-Punkte, Versicherungen und Bonus-Dienste. „Dabei wünschen sich die meisten Menschen ein einfaches Girokonto, das wirklich nur macht, was es soll“, erzählt er.
Aufgeblähte Kontomodelle sind im Trend
Die Sparkasse Mecklenburg-Schwerin hat eine andere Erfahrung gemacht. Der neuen Kontowelt liege ein langjähriger Analyseprozess zugrunde. „Es hat sich gezeigt, dass die Kunden mehr von einem Girokonto erwarten als nur die Bankdienstleistungen“, heißt es von der Bank. Darauf habe man mit der neuen Marke „Giro feel“ reagiert. Dass die neuen Modelle nun für Negativ-Schlagzeilen sorgen, wird für die Sparkasse ein Ärgernis sein, bestenfalls aber auch ein Lehrstück in puncto klarer Kommunikation.