Mystery Shopping – Bei den Banken gefürchtet

Oft verraten die verdeckten Prüfer ihre Stippvisiten allerdings schon unbewusst bei der Terminvereinbarung, hören wir aus Bankenkreisen. So werde praktisch standardisiert eine Erbschaft in Höhe von 100 000 Euro erwartet, diese solle zur Altersvorsorge angelegt werden, aber in nichts Spekulatives. Erfahrene Banker greifen dann bereits zum „Drehbuch“ im Regal. Darin wird minutiös beschrieben, über welche Kosten im Beratungsgespräch ex-ante informiert werden muss und wie die Geeignetheitsprüfung des Kunden auszusehen hat. Für dieses Schauspiel ist freilich auch wieder nicht jeder Banker gemacht. Im Zweifel nehme der Berater lieber Urlaub und lasse die High-Performer an die Front, sagt man uns. Für Banken bietet das einerseits eine willkommene Challenge, andererseits entsteht auch ein enormer Leistungsdruck. Schon die Einführung des Beraterregisters sorgte 2012 für große Aufregung. Dort führt die BaFin weit über 200 000 Bankmitarbeiter und hinterlegt mögliche Beschwerden. In schweren Fällen können Berufsverbote ausgesprochen werden, wogegen die Volksbank Göppingen 2013 eine Verfassungsbeschwerde eingelegt hatte.

Dass es bei den aktuellen 100 Testkäufen in 16 Instituten in 33% der Fälle schwerwiegende Beanstandungen gab, läge auch an „Fehlern im System“, heißt es unter vorgehaltener Hand. Denn der Test finde vor Vertragsabschluss ein jähes Ende. Das nehme manchem Berater jeglichen Ansporn. Zudem sorge der juristische Druck ggf. dafür, dass die Geeignetheitsprüfung möglichst lang aufgeschoben werde. Für den DSGV hingegen spiele es keine Rolle, ob die BaFin testkaufe, so ein Sprecher. Schließlich nutze der Verband diese Methode selbst zur Sicherung der Service- und Beratungsqualität. dog