Mystery-Shopping entlarvt Beratungsdefizite in der Bancassurance
Testkäufe der BaFin zeigen Beratungsdefizite bei Bancassurance: Unzureichende Eignungsprüfung, Papierflut und hohe Kosten belasten Kunden und möglicherweise auch die Branche. Droht ein Provisionsdeckel?
Versicherer sind stolz auf ihre Beratung. So attestiert sich beispielsweise Zurich Deutschland auf ihrer Webseite selbst „hervorragende Unternehmens-, Beratungs- und Produktbewertungen“. Auch bei anderen Häusern zeigt sich ein ähnliches Bild: Die eigene Beratung gilt in der Selbsteinschätzung stets als umfassend, kundenzentriert und fair. Diese Selbstwahrnehmung bekommt aktuell jedoch Risse. Grund ist eine „Mystery-Shopping“-Aktion der BaFin und EIOPA, bei der Testpersonen als potenzielle Kunden auftraten. Nur etwa die Hälfte der Versicherer dokumentierte in den 72 Gesprächen, ob das empfohlene Produkt überhaupt zur Testperson passte. Die BaFin spricht von „erheblichen Defiziten“.
Zudem drohten die Kunden unter einer Papierflut zu ersticken, Beratungs- und Vertragsunterlagen umfassten bis zu 400 Seiten. Ein weiteres Problem: Viele Angebote waren schlicht nicht attraktiv genug. Die Renditeerwartung nach Kosten lag häufig unter der gewünschten Zielmarke von 2%, während die Kosten zwischen 0,71% und 3,29% pro Jahr betrugen – und nur in rund zwei Dritteln der Gespräche überhaupt thematisiert wurden. Besonders eklatant: Die subjektive Wahrnehmung der Testpersonen wich zum Teil deutlich von der finalen Dokumentation in den Beratungsprotokollen ab. Gerade diese sind jedoch bei späteren Meinungsverschiedenheiten essenziell, um Ansprüche durchzusetzen oder abzuwehren.
Die Aktion sollte auch Banken aufhorchen lassen. Zwar waren die getesteten Berater ausschließlich für Versicherer tätig (Ausschließlichkeitsorganisation), die Produkte wurden jedoch über Banken vertrieben – Stichwort Bancassurance. Im Ergebnis gilt: Zwar sind die Aussagen wegen der begrenzten Stichprobe nicht eins zu eins auf die gesamte Branche übertragbar. Doch die BaFin hat bereits Kontakt zu auffällig gewordenen Unternehmen aufgenommen. Ziel ist es, „systematische Mängel zu identifizieren und zu beheben“.
Die Branche sollte gewarnt sein, als die Aufsicht sich zuletzt ein Bild über die Branche machte, dabei ging es um die Kosten in der Lebensversicherung, stand am Ende ein Merkblatt und ein klarer Fokus auf Produktkosten und Kundennutzen seitens der BaFin – dem gefürchteten Provisionsdeckel entging die Branche damals nur knapp.