Führt KI im Kundenservice zu Vertrauensverlusten?
„Menschliche Beratung bleibt unverzichtbar, wenn es komplex, sensibel und konfliktträchtig wird."
Stefan Peiß
Risikovorstand bei der KfW
Viele Banken nutzen KI im Kundenservice, doch nicht alle Kunden finden das gut. PLATOW hat Branchenvertreter gefragt, wie sie einen Vertrauensverlust durch KI verhindern wollen.
In vielen Banken unterstützt KI inzwischen ganz selbstverständlich den Kundenservice. Der Gedanke: Chatbots beantworten einfache Fragen, sodass die Menschen mehr Zeit für komplexe Fälle haben. Doch da, wo die KI den Kundenservice mehrheitlich übernimmt, häufen sich Beschwerden. So mussten Klarna und Trade Republic wegen großer Unzufriedenheit zwischenzeitlich zurückrudern, der persönliche Kontakt bleibt offenbar wichtig. Eine repräsentative Studie des Beratungsunternehmens Oliver Wyman stützt diesen Befund. Danach will jeder zweite Verbraucher in Deutschland entscheidende Angelegenheiten wie eine Baufinanzierung, die Vermögensanlage oder größere Transaktionen lieber in einem persönlichen Beratungsgespräch in einer Filiale klären.
Unsere These: KI-Einsatz im Kundenservice führt zu einem Vertrauensverlust, weil Standards fehlen und Kunden lieber mit Menschen sprechen.
Was sagt die Branche?
Stefan Peiß, Risikovorstand bei der KfW: „Bei klar strukturierten, zeitkritischen oder häufig wiederkehrenden Anliegen kann KI echten Mehrwert schaffen: durch schnellere Antworten, bessere Verfügbarkeit und konsistente Qualität. Gleichzeitig bleibt menschliche Beratung unverzichtbar, wenn es komplex, sensibel oder konfliktträchtig wird, etwa bei Finanzierungsfragen, Beschwerden oder Eskalation. Als Leitplanke gilt: Kunden müssen erkennen können, wann sie mit KI interagieren, welche Entscheidungen automatisiert unterstützt werden und wo ein Mensch erreichbar bleibt. So kann KI bei Standardprozessen entlasten und mehr Raum für hochwertige persönliche Beratung schaffen. Ohne Transparenz wird aus Effizienz schnell Vertrauensverlust.“
Kristina Trink, Chief Risk Officer bei der DKB: „KI per se ist nicht das Vertrauensproblem, sondern schlechte Qualität und Intransparenz bei der Umsetzung. Entscheidend ist, dass Antworten richtig und nachvollziehbar sind und bei komplexen Anliegen jederzeit ein Mensch hinzugezogen werden kann. Technologie ist historisch schon immer ein Vertrauensprozess gewesen und wird es bleiben. Laut Bitkom sehen 56 Prozent der Deutschen die KI im Finanzsektor als Chance. KI kann Vertrauen sogar skalieren, etwa, wenn sie zeigt, dass Verlässlichkeit und Qualität keine Öffnungszeiten oder Auslastungen kennt.“
Isabelle Bénard, Chief Product and AI Officer beim Zahlungsdienstleister Unzer: „Vertrauen geht nicht durch KI verloren. Sondern dann, wenn Unternehmen den Weg zum Menschen abschneiden. Deshalb gibt es bei Unzer immer beides: einen KI-gestützten Self-Service und eine Hotline mit persönlichem Support. Das eine schließt das andere nicht aus.“
Daniela Bücker, für Core Banking und Technologie verantwortliche Vorständin beim IT-Dienstleister Atruvia: „Vertrauen in KI entsteht durch gute Erfahrungen im konkreten Kontakt. Entscheidend ist, ob ihr Einsatz für Kund*innen transparent ist, ob sie zuverlässig funktioniert und ob es bei komplexen oder sensiblen Anliegen jederzeit eine Gesprächsmöglichkeit mit einem Menschen gibt. Gerade im Banking darf KI die persönliche Beratung nicht ersetzen, sondern sollte sie vorbereiten und ergänzen. Konsistenz entsteht dabei nicht von selbst. Sie ist das Ergebnis definierter Standards für Transparenz, Datenschutz, Qualitätssicherung und menschliche Verantwortung.“
Malte Kosub, CEO und Co-Founder von Parloa, einem Anbieter von KI-Agenten für den Kundenservice: „Entscheidend ist für Kund:innen nicht, ob sie mit einem Menschen oder einer KI sprechen, sondern ob ihr Anliegen schnell und zuverlässig gelöst wird. Unsere jüngste Befragung zeigt: 85 Prozent würden ein automatisiertes System sehr wahrscheinlich nutzen, wenn es genau das leistet. Denn Vertrauen entsteht nicht durch menschlichen Kontakt allein, sondern durch verlässliche Qualität, Transparenz und klare Kontrollmechanismen. Gut eingesetzt kann KI den Kundenservice daher besser machen und das Vertrauen stärken.“
Sebastian Brecht, Senior Manager der auf die Finanzbranche spezialisierten Unternehmensberatung Zeb: „Für ein Zukunftsmodell entscheidend ist weniger die Frage, ob Mensch oder KI, sondern wie das Zusammenwirken beider funktioniert: Es geht um klare Eskalationswege, Transparenz über den bisherigen Verlauf und bewusst gesetzte Grenzen für die KI. Natürlich müssen KI-Lösungen im Kundenservice auf die Kritikalität und Sensibilität der Anliegen ausgerichtet, entwickelt und entsprechend professionell getestet und eingeführt werden. Schutzmechanismen wie sogenannte Guardrails helfen, die Qualität der Konversation und Aussagen abzusichern.“
Redaktion: Sophie Deistler
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